Bagaimana saya bisa meyakinkan rekan saya untuk menelepon help desk bukannya menghubungi saya secara langsung?
Pagi ini saya menerima email dari seorang rekan, yang doesn't ingin menghubungi meja bantuan lagi, [we'll memanggilnya Joel.]
Saya mengelola sebuah tim kecil dari ITU profesional, bertanggung jawab untuk merawat dan memberi makan yang cukup khas kecil/menengah bisnis dengan kurang dari 1000 karyawan. Di antara kita banyak tanggung jawab, kita semua menjawab berbagi saluran telepon yang kita sebut bahasa sehari-hari "Help Desk." Pengguna menelepon dengan berbagai masalah / pertanyaan. Kami memiliki pengguna yang menjalankan spektrum, dari kekuasaan para pengguna yang hanya panggilan ketika ada pemadaman, untuk technophobes yang meminta bantuan kapanpun tak terduga muncul kotak dialog.
Joel adalah seorang senior admin yang telah cukup rutin pemanggil di masa lalu, tapi pagi ini dia email saya untuk membiarkan saya tahu bahwa dia doesn't ingin menghubungi Meja Bantuan lagi, dia malah akan menghubungi saya langsung untuk semua pertanyaan masa depan. Ketika saya jawab, meminta Joel untuk rincian, dia membiarkan saya tahu dia doesn't ingin berbicara dengan saya langsung melaporkan [we'll memanggilnya Rick.]
"tidak Ada pribadi dengan Rick, tapi saya telah mencoba bekerja dengan dia di lalu dan dia doesn't tahu atau dapat't membantu dan dia adalah lebih dari bantalan untuk berbicara terlalu [sic.]"
Rick telah dengan tim selama hampir satu tahun sekarang, dan dia telah secara konsisten sikap positif. Ia adalah jauh dan jauh yang paling ramah dan paling keluar anggota tim kami. Dia adalah seorang yang berpengetahuan dan mampu anggota Help Desk, dan ini adalah pertama kalinya saya mendengar keluhan tentang kinerja yang ada atau di mana pun.
Untuk sejumlah alasan, I don't ingin Joel menghubungi saya secara langsung setiap kali ia memiliki pertanyaan.
Saya telah membaca beberapa jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan serupa ([1], [2],) tapi pertanyaan-pertanyaan ini don't mendekati masalah ini dari seorang manajer's perspektif, dan jadi saya menemukan diri saya masih berjuang.
Bagaimana saya bisa meyakinkan Joel untuk menelepon help desk bukannya menghubungi saya secara langsung?
Pertama, membalas Joel's email membela tim anda, menguraikan peran anda, dan membuat jelas bahwa dia doesn't hanya mendapatkan untuk mem-bypass proses karena ia merasa seperti itu.
Setelah itu, jika dia memanggil anda dengan dukungan permintaan yang belum't datang melalui saluran yang tepat, jemput dia ke helpdesk. Jika dia mengirimkan anda sebuah email, maju ke helpdesk, CC'ing dia agar dia tahu bahwa semua yang dia's dicapai adalah keterlambatan dalam surat-suratnya dijemput.
Pendekatan yang terbaik adalah untuk membagi dan menaklukkan. Joel kebutuhan untuk memahami bahwa masalah dengan karyawan tertentu doesn't membatalkan seluruh model layanan. Dia akan memahami hal ini jika anda memperkuat layanan model dan juga mengatasi masalah karyawan.
Lakukan apa jawaban yang lain menunjukkan: mengingatkan dia tentang prosedur dan mengapa hal itu's penting, dan mengarahkan kepadanya jika ia mencoba untuk rok prosedur. Pengalihan dapat menjadi lembut pada awalnya mengambil panggilan, membantu dia dengan masalah, tapi menunjukkan bahwa anda're rekaman itu di sistem tiket untuk dia - dan anda dapat membantu dia memasukkan dengan benar (atau hubungi nomor yang benar) waktu berikutnya. Kemudian menindaklanjuti dan melakukan itu - jemput dia waktu berikutnya dia memanggil. Dan sebagainya.
Tapi - don't berhenti di situ. Anda Rick's lebih unggul. Di luar fakta bahwa Joel pinggir kebijakan, kau've punya keluhan terhadap anggota tim anda. I'm yakin anda kebijakan perusahaan atau budaya memiliki metode untuk penanganan itu, terlepas dari posisi pekerjaan. Jika tidak ada yang formal, ada's banyak dalam hal praktek terbaik yang tersedia di web. It's sulit untuk memberikan saran spesifik tentang bagaimana untuk mengatasi konflik tanpa lebih banyak informasi latar belakang.
It's adil untuk menunjukkan bahwa setiap penanganan pengaduan proses harus mencakup validasi keluhan. Anda don't ingin anda saat ini kesan para karyawan ("ini adalah pertama kalinya saya mendengar keluhan") untuk mempengaruhi anda menuju mengabaikan keluhan, dan tentu saja anda juga don't ingin fakta bahwa ada keluhan untuk menyebabkan anda untuk menganggap ada masalah sebenarnya.
Secara ringkas, anda're lebih mungkin untuk mencapai tujuan anda mendapatkan Joel untuk mengikuti kebijakan jika anda juga alamat nya (benar-benar terpisah) masalah dengan karyawan anda - alih-alih membuat ini murni tentang dia mengikuti kebijakan.
Bagaimana aku menjawab pertanyaan
Aku mengambil Joel's keluhan serius. Saya bernama Joel untuk mendiskusikan masalah ini dan meminta rincian tambahan. Joel sangat profesional sepanjang percakapan.
Saya memintanya untuk memberitahu saya lagi, dan dia mulai dengan pujian untuk Rick's sikap positif. Dia membiarkan saya tahu bahwa dalam pendapatnya Rick hanya juga ramah dan cerewet. Ketika Joel panggilan, dia hanya ingin mendapatkan masalah diselesaikan sehingga ia bisa kembali bekerja. Tetapi dia menyarankan bahwa mungkin itu benar-benar kesalahan sendiri, seperti yang ceria dan ramah adalah "mungkin hal yang baik."
Saya mengucapkan terima kasih atas umpan balik dan memintanya untuk bercerita lebih banyak tentang bagian lain dari keluhannya, "dia doesn't tahu atau dapat't membantu." Jelas Joel disebut dengan masalah dan Rick wasn't mampu memecahkan masalah. Rick seharusnya memanggil Joel kembali dengan solusi, tapi panggilan itu kembali tidak pernah datang.
Saya mengucapkan terima kasih kepada Joel untuk keterbukaannya, dan berjanji bahwa saya akan menindaklanjuti dengan Rick. Saya mengambil kesempatan untuk berbicara dengan Joel tentang pentingnya mengikuti Help Desk prosedur. Kami sempat pergi atas semua manfaat yang bersama Help Desk affords perusahaan dan Joel.
Aku meminta agar dia segera melanjutkan untuk memanggil atau email help desk dengan masalah yang akan maju, tapi aku berjanji untuk selalu tersedia jika ia diperlukan untuk mengeskalasi masalah atau jika dia punya masalah dengan siapa pun di tim di masa depan.
Aku membiarkan dia tahu bahwa umpan balik sangat dihargai. Saya berbicara dengan dia tentang bagaimana Rick adalah yang paling junior anggota tim kami, dan bahwa umpan balik akan menjadi alat yang berguna dalam membantu Rick untuk menjadi sumber daya yang lebih baik bagi perusahaan.
Pada akhir panggilan Joel berjanji untuk terus menelepon help desk. Aku telah dijadwalkan satu-satu pertemuan dengan Rick untuk sore ini untuk membahas masalah tersebut. Saya akan memberikan Rick kesempatan untuk menceritakan dari sisi cerita dan memberikan rincian tambahan sekitar nya melaporkan kegagalan untuk mengikuti melalui dengan Joel.
Pada akhirnya hal ini tidak dapat diterima untuk meninggalkan pengguna menggantung seperti itu. Kami memiliki prosedur yang menentukan bagaimana untuk mengeskalasi masalah jika anda sedang berjuang dengan solusi. Kami memiliki sistem ticketing di tempat yang dimaksudkan untuk memastikan bahwa tidak ada yang pernah hilang dalam campuran. Sesuatu yang doesn't tambahkan di sini, dan aku akan perlu Rick's membantu memilah mana hal-hal pergi dari rel.
Itu mungkin salah, tapi aku don't berniat untuk menghukum Rick karena terlalu cerewet atau ramah. Dia telah menerima umpan balik positif puluhan kali dari staf senior untuk sikap yang baik, sedangkan Joel memiliki reputasi sebagai sedikit galak. Namun saya akan bicara dengan Rick tentang Joel dan menyarankan bahwa ketika mereka berinteraksi bergerak maju, Rick berusaha untuk menjadi seperti yang singkat dan profesional mungkin.
I'm berpikir saya akan menindaklanjuti dengan Joel dalam beberapa minggu untuk melihat bagaimana hal-hal telah terjadi. Ini akan menunjukkan Joel bahwa umpan balik yang berharga dan bahwa kita mengambil masalah serius, sementara juga memberikan saya kesempatan untuk mendengar tentang masalah yang mungkin terjadi sementara itu.
Ini adalah tentang Rick. Duduk pada orang dengan Joel, di ruang pribadi, dan mendapatkan dia untuk berbagi, obyektif, pengalamannya dengan Rick. Rick dapat menjadi ramah dan terbuka dengan anda dan rekan-rekan setimnya, tapi menghadirkan berbeda untuk penelepon. Joel mungkin salah satu orang yang lagi kepada anda, keluar dari banyak orang yang juga terpengaruh.
Mungkin ada satu meta-titik yang diangkat oleh Joel's keluhan - sama helpdesk system adalah membantu pengguna yang sangat berbeda keahlian, dan seperti yang anda sebutkan, dengan kelas yang berbeda dari masalah. Ini mungkin tidak menjadi yang terbaik dari hal-hal. Helpdesk penangan perlu untuk mengatur interaksi mereka ke tingkat teknis orang yang mereka're bicara, dan itu mungkin sulit untuk dilakukan bagi sebagian dari mereka. Mungkin ada baiknya untuk memiliki beberapa tingkat dukungan helpdesk. Jadi seseorang yang menyebut tentang aneh pop-up dapat pergi ke salah satu tempat dan orang yang menelepon tentang VPN tidak bekerja dari mereka FreeBSD mesin dapat pergi ke yang lain.
Mengingatkan dia dari prosedur. Jika tersiar kabar bahwa Joel memiliki lebih baris langsung bantuan dari biasa 'Helpdesk', semua orang mungkin mulai bertanya mengapa mereka don't memiliki itu juga, dan situasi semakin buruk bagi semua orang yang terlibat.
Jika Joel panggilan atau meminta anda lagi, bahkan sebelum mendengar masalahnya, hanya menegaskan kembali bahwa kita memiliki helpdesk line untuk masalah nya. Tanpa menyebutkan Rick, jelaskan bahwa anda memiliki prosedur ini di tempat sehingga tidak ada pribadi dependensi (bagaimana jika kau sakit, lebih Joel kemudian memutar-mutar ibu jarinya sampai anda sembuh?) dan bahwa hal itu memungkinkan untuk helpdesk masalah yang akan lebih efektif login dan diprioritaskan. Ini akan menjadi adil dan profesional cara untuk mengatasinya.
Jika Joel membawa itu lagi, anda akan memiliki untuk mengingatkan dia bahwa anda tidak bisa mencegah salah satu dari anggota tim anda dari mengambil panggilan tanpa banyak alasan yang substansial. Jika Anda memiliki masalah dengan Rick, ia harus mengajukan keluhan resmi. Sementara itu, anda tidak dapat melanggar tim anda sendiri's aturan karena masalah pribadi ('tidak ada pribadi' doesn't berarti banyak di sini!). Dengan melakukan ini, anda memiliki diadakan untuk tim anda's praktek dan anda tidak singling Rick keluar. Dari cara yang telah dijelaskan Rick, adalah mungkin Rick tidak tahu tentang ketidaksukaan ditempatkan pada dia.
Jika Joel terus bertahan maka itu's terbaik untuk tidak membiarkan Joel's kebiasaan terus, pasti membawanya ke manajer anda's perhatian. Mungkin Joel adalah tidak resmi diperlakukan sebagai kasus khusus. Kemungkinannya adalah ia juga akan senang untuk alasan yang sama.
Saya telah menghadapi keadaan yang sama. Cara saya soal itu adalah untuk mengatakan, jika anda menelepon help desk kami akan melacak masalah anda sampai selesai — saya akan menjamin anda respon dalam X jam dan resolusi dalam X jam atau hari (sesuai diterbitkan SLA) — saya menjamin permintaan anda tidak akan tersesat, dan jika orang yang bekerja pada it goes sakit atau liburan, saya jamin anda orang lain akan membawa kasus ini ke depan sampai hal itu diselesaikan. Tapi jika anda tidak menelepon help desk, saya tidak menjamin apa-apa. Jika anda tidak menelepon help desk dan kemudian anda ingin mengeluh bahwa kasus anda tidak ditangani dengan benar atau cukup cepat, aku tidak akan mendengarkan. Help desk adalah bagaimana kita melakukan dukungan. Jika anda tidak menggunakannya, anda tidak akan mendapatkan kelas profesional dukungan.
Saya akan menangani hal ini dengan cara ini. Pertama saya akan melakukan sesuatu yang mirip dengan jawaban yang lain dan bekerja dengan Joel untuk membantu Rick melakukan pekerjaannya lebih baik. Tidak sedikit untuk mengatakan seseorang itu baik tapi bisa lebih baik, bahkan jika itu berarti 'bagaimana untuk berurusan dengan sulit ditolong'.
Yang paling penting dan apa yang saya tidak melihat dalam jawaban yang lain adalah bahwa jika anda tidak dapat dengan cepat menyelesaikan Joel / Rick masalah kemudian berbicara dengan anda 'bos'. Biarkan dia tahu kebijakan anda dan dengan cara anda menjalankan departemen, Joel adalah kasus tepi dan menyebabkan anda menjadi kurang produktif. Mintalah atasan anda jika anda harus melakukan sesuatu yang berbeda dan kemungkinan bos anda akan mengatakan bahwa anda melakukan apa yang anda harus dan bahwa ia akan berbicara dengan Joel atau bosnya untuk mendapatkan Joel untuk mengikuti kebijakan dan prosedur perusahaan.
Saya sarankan anda harus mencoba untuk mencapai beberapa tujuan:
Dengan menggabungkan bersama-sama anda harus mampu meyakinkan Joel bahwa itu's di perusahaan's terbaik untuk menggunakan saluran yang tepat.
Memiliki internal halaman web /portal dimana pengguna dapat memasukkan tiket. ya mouse rusak , tim anda dapat dengan cepat memberikan itu. Program don't melakukan xyz , maka kemudian anda mendelegasikan siapa ia pergi untuk itu perlu tingkat 2 help desk atau tingkat 3 vendor tiket. Anda don't memiliki orang lain manajer , delegasi atau meminggirkan staf anda. Jika anda don't telah mereka ikuti protokol maka ketika seseorang PTO, mereka yang beruntung mendapatkan bantuan karena mereka MENINGGALKAN sebuah pesan pada mereka disukai orang atau mengirim email hanya untuk orang itu dan pergi tak terduga di minggu atau lebih. Tongkat untuk guidlines, don't melompat melalui lingkaran untuk orang lain kemudian mengabaikan yang lain , hal ini akan membingungkan staf anda.
Jika memungkinkan, membuat jelas bahwa anda wewenang yang didelegasikan pada mata pelajaran yang Joel's panggilan biasanya tentang.
"aku telah meninggalkan subsistem XYZ, yang anda tanyakan, di tangan bawahan ABC dan DEF karena saya mempercayai mereka untuk menjalankannya dengan benar. Saya tidak teratur menjaga tab pada BAGAIMANA mereka menjalankan hal itu, dan jika saya menjawab pertanyaan anda tentang hal itu, saya mungkin sangat baik memberikan informasi usang, yang bisa menjadi benar-benar salah, tidak akan memecahkan masalah anda, dan mungkin melawan keputusan ABC dan DEF dibuat. Saya atasan mereka, tapi saya tidak PERLU tahu rincian tentang XYZ karena saya TIDAK menggunakan itu, ANDA, dan MEREKA mempertahankan itu."
Aku punya masalah ini dari arah yang lain - semua dukungan saya bertanggung jawab untuk diminta dan disampaikan secara pribadi.
Namun, saya diminta untuk menggunakan sistem help desk, bahkan jika saya masih akan memberikan dukungan yang sama, seperti ini memungkinkan untuk akuntansi yang tepat untuk biaya dukungan, serta pelacakan masalah resolusi.
Dengan melewati meja bantuan, akuntabilitas hilang. Instruksi saya untuk langsung setiap permintaan dukungan yang dibuat untuk saya pribadi untuk help desk system, sejak kecuali permintaan itu dibuat dengan cara itu, saya tidak diizinkan untuk bekerja di dalamnya.
Menjadi lembut pada orang, tetapi keras pada masalah ini. It's selalu ide yang baik untuk memperlakukan dia sebagai baik seperti anda akan memperlakukan seseorang yang anda don't tahu sama sekali. Dan tampaknya anda tidak begitu akrab dengan dia memanggilnya teman, sehingga tampaknya tidak ada tempat untuk kejujuran.
Jadi mengkonfirmasikan kepada dia bahwa anda percaya pada tim anda bahwa kekhawatiran tidak akan mendapatkan menyapu di bawah karpet tampaknya seperti ide yang baik. Menghindari kesan bahwa anda akan mengurus masalah pribadi, di luar memeriksa bahwa tiket akan dijadwalkan dengan benar. Jika anda menawarkan hak istimewa, anda mungkin akan menimbulkan dalam dirinya kecurigaan bahwa orang lain mendapatkan hak tinggi juga, yang pada akhirnya bisa meningkatkan situasi.
Setelah semua, let's tidak lupa bahwa ini adalah semua yang baik di jalan menuju korup transaksi. Mungkin dia's mencoba untuk perdagangan hubungan pribadi atau bahkan paksaan dalam pertukaran dengan hak-hak istimewa.
Orang-orang mungkin mencoba itu karena mereka don't memahami bahwa sumber daya yang terbatas. Namun mereka biasanya akan memahami cukup cepat ketika usaha mereka sia-sia dan biaya mereka lebih dari yang mereka harapkan sebagai imbalan.
Dengan tetap ramah dan profesional anda juga dapat menghindari adanya tanda-tanda anda harus tahu mereka tidak adil permainan, dan membuat mereka dari intrik-intrik licik, yang orang-orang semacam itu kadang-kadang akan dilakukan dalam menanggapi kekecewaan.
It's penting bahwa Joel's permintaan mulai di Helpdesk, jelas. Tapi anda bisa't mampu untuk membantu dengan Joel. I've berurusan dengan masalah ini berkali-kali sebelumnya, dan saya menemukan cara yang paling sederhana adalah pada dasarnya ini.
Lakukan ini sebanyak yang dibutuhkan. Jika dia marah tentang hal itu, menunjukkan kepadanya bahwa
Tetap sopan semua. Tapi tidak bergeming. Tidak peduli apa yang anda lakukan, do not memenuhi permintaannya sampai Helpdesk menetapkan untuk anda. Cepat atau lambat, dia'll mulai menggunakan Helpdesk dirinya sendiri.
Oh, dan mengabaikan semua omong kosong tentang Rick. Itu doesn't layak waktu anda, kecuali Joel membuat keluhan resmi tentang Rick.