Как я могу убедить моего коллегу позвонить в службу поддержки, вместо того чтобы связаться со мной напрямую?
Сегодня утром я получил письмо от коллеги, который не'т хотите звонить в службу поддержки больше, [мы'буду звать его Иоиля].
Я управляю небольшим коллективом ИТ-специалистов, отвечают за уход и кормление довольно типичного малого/среднего бизнеса с менее, чем 1000 человек. Среди наших многочисленных обязанностей, мы все отвечают общей телефонной линии, что мы в просторечии называем "Помоги рабочий стол.&мне пользователи звонят в различные проблемы / вопросы. У нас есть пользователи, которые работают спектра, от опытных пользователей, которые звонят только тогда, когда происходит сбой, для технофобов, кто призывает на помощь всякий раз, когда появляется неожиданный диалоговое окно.
Джоэл, старший администратор, который был довольно регулярно вызывающий в прошлом, но сегодня утром он прислал мне по электронной почте, дайте мне знать, что он не'т хотите звонить в службу поддержки уже нет, вместо этого он будет связаться со мной напрямую на все будущие вопросы. Когда я ответил, спрашивая Джоэл подробности, он дал мне понять, что он не'т хочу поговорить с моим непосредственным доклад [мы'буду звать его Рик.]
"и ничего личного с Риком, но я пробовал работать с ним в В прошлом и он не'т знаете, или можете'т помочь, и он за подшипник поговорить слишком [зю.]&и"
Рик был с командой в течение почти года теперь, и он имеет стабильно положительное отношение. Он далек и от самых дружелюбных и исходящих членом нашей команды. Он знающий и способный член справочное бюро, и это первый раз, когда я слышал никаких претензий по поводу его выступления там или где-нибудь еще.
По ряду причин, я не'т хотим, Джоэль связаться со мной напрямую в любое время у него есть вопрос.
Я прочитал некоторые полезные ответы на подобные вопросы ([1], [2],), но эти вопросы, Дон'т подходить к вопросу с менеджером'с точки зрения, поэтому я считаю себя все еще борется.
Как я могу убедить Джоэла звонить в службу поддержки, вместо того чтобы связаться со мной напрямую?
Во-первых, ответить на Жоэля'ы адрес электронной почты, защищая свою команду, изложив свою роль, и давая понять, что он не'Т просто сделать, чтобы обойти процесс, потому что он чувствует, как он.
После этого, если он звонит вам с просьбой о поддержке, что еще'т пройти через соответствующие каналы, передачи его в службу поддержки. Если он посылает вам электронное письмо, направить его в службу технической поддержки, ГК'ING его в так что он знает, что все, что он'ы добились задержка в Почте их подобрали.
Лучший подход-разделяй и властвуй. Джоэл должен понимать, что проблема с конкретным сотрудником не'т сделать недействительным весь модельный службы. Он поймет это, если вы укрепляете модели сервиса, а также решить проблему работника.
Делать то, что другие ответы предполагают: напоминать ему о процедуре и почему это's важный, и перенаправлять его, если он будет пытаться обойти процедуру. Редиректы могут быть мягкими на первых порах - принять вызов и помочь ему разобраться с проблемой, но и свидетельствуют о том, что вы'вновь его записи в системе для него - и вы можете помочь ему ввести его правильно (или нужное количество) в следующий раз. Затем следуйте вверх и сделать это - перевести его в следующий раз, когда он позвонит. И так далее.
Но - Дон'т останавливаться на достигнутом. Вы Рик'с начальником. Кроме того факта, что Иоиль-это бортик политике, вы'вэ были жалобы на членов вашей команды. Я'м уверены, что ваша корпоративная политика или культура имеет способ обработки, что независимо от должности. Если нет ничего официального, там'ы много с точки зрения наилучшей практики в интернете. Это's жесткий, чтобы дать конкретные советы о том, как решить конфликт без гораздо больше информации.
Это's не справедливо отмечают, что любые жалобы процесс обработки должна включать проверку жалобы. Вы Don'т хотите, чтобы ваш нынешний впечатление работника ("это первый раз, когда я слышал жалобы на"), чтобы предрасположить вас к отклонив жалобу, и конечно, вы не'т хотим, чтобы то, что была жалоба, чтобы вызвать у вас предполагать, что существует реальная проблема.
В общем, вы'ре более вероятно, чтобы достичь своей цели получения Джоэл следовать политике, если вы также его адрес (полностью отдельно) вопрос с вашим работником - вместо того, чтобы делать это чисто о нем следующие правила.
Как я ответил на вопрос
Я взял Джоэл'ы жалобе серьезно. Я позвонил Джоэл, чтобы обсудить проблемы и запросила дополнительную информацию. Джоэль был очень профессиональным на протяжении всей беседы.
Я попросил его рассказать мне больше, и он начал с похвалы за Рика'с позитивным настроем. Он дал мне понять, что, по его мнению Рик-это просто слишком дружелюбный и общительный. Когда Иоиль призывает, он просто хочет получить проблема решена, так что он может вернуться к работе. Но он предположил, что, возможно, на самом деле это была его собственная вина, как веселые и дружные-это "может, хорошая вещь.&и"
Я поблагодарил его за обратную связь и попросил его рассказать мне больше о другой половине своей жалобе, "он не'т знаете, или можете'т помочь.&я, видимо, Джоэл позвонил в проблему и Рик вовсе'т способен решить эту проблему. Рик должен был позвонить Джоэл обратно с решением, но этот призыв не пришел.
Я поблагодарил Джоэл за его откровенность, и обещал, что я буду следить за Риком. Я воспользовался возможностью поговорить с Джоэлом о важности следующие помощью процедуры регистрации. Мы кратко пробежались все преимущества, что общая справочную службу предоставляет компания и Джоэл.
Я спросил, что он впредь прошу позвонить или написать в службу поддержки с проблемами идти вперед, но я обещал всегда быть доступны, если ему нужно эскалировать проблему или если у него какие-то проблемы в команде в будущем.
Я дала ему понять, что его мнение ценят. Я говорил с ним о том, как Рик-это самый младший член нашей команды, и что его отзыв станет полезным инструментом в оказании помощи Рика, чтобы стать лучшим ресурсом для компании.
По завершении вызова Иоиль обещал продолжить позвонив в справочную службу. У меня запланирован один на один встреча с Риком за этот день, чтобы обсудить эту проблему. Я дать Рику шанс рассказать свою сторону истории и предоставить дополнительную информацию по его несоблюдение через с Джоэлем.
В конечном счете это недопустимо, чтобы оставить пользователя в неведении, что. У нас есть процедуры, которые диктуют, как эскалировать проблему, если вы боретесь с решением. У нас есть система в месте, которое предназначено, чтобы гарантировать, что ничто никогда не теряется в миксе. Что-то не'т добавить сюда, и мне понадобится Рик'ы помочь разобраться, где все пошло вразнос.
Возможно, это ошибка, но я не'т собираюсь отчитывать Рик за слишком болтливый и дружелюбным. Он получил положительные отзывы в десятки раз из высокопоставленных сотрудников за его прекрасное отношение, в то время как Джоэл имеет репутацию немного ворчун. Однако я буду говорить с Риком о Джоэл и предположить, что, когда они взаимодействуют двигаться вперед, Рик стремимся быть как можно более краткой и профессиональные, как это возможно.
Я'м думая, что я буду следить с Иоиль в пару недель, чтобы увидеть, как обстоят дела. Это покажет Джоэл, что его мнение ценно и то, что мы принимаем всерьез его опасения, в то же время давая мне возможность услышать о любых проблемах, которые могут возникнуть в это время.
Это про Рика. Садятся на лицо с Джоэлом, в личное пространство, и заставить его поделиться, объективно, его опыты с Риком. Рик может быть сердечным и открытым с собой и товарищами, но представляя по-разному для абонентов. Джоэль может быть единственный человек, чтобы сказать вам, из многих, кто также страдают.
Там может быть один мета-вопрос, поднятый Джоэл'с жалобой - та же система службы технической поддержки помогает пользователям множество различных навыков, и, как вы говорите, с очень разных классов проблем. Это не может быть лучше вещи. Обработчики поддержки необходимо скорректировать свое взаимодействие на техническом уровне человека они're говоря, и это может быть трудно сделать для некоторых из них. Это может быть полезно иметь несколько уровней поддержки. Значит, кто-то спрашивал о странной поп-вверх можем пойти в одно место и кому-то звонила по поводу VPN не работает от их машины FreeBSD может перейти к другому.
Напоминать ему о процедуре. Если станет известно, что Иоиль имел более прямые линии помогают, чем обычно 'поддержки', каждый может начать спрашивать, почему они не'т иметь, что тоже, и ситуация только становится хуже для всех участников.
Если Иоиль призывает или просит вас еще раз, прежде чем даже услышав его проблему, просто подтвердить, что у нас есть линия поддержки на его вопросы. Без упоминания Рика, объясните, что у вас есть эта процедура, так что нет личной зависимости (что делать, если ты заболел, то Джоэл вертел большими пальцами, пока не восстановишься?) и что это позволяет для решения проблем со службой поддержки для более эффективного входа и приоритетов. Это будет справедливо и профессиональный путь, чтобы справиться с этим.
Если Джоэл приносит его снова, вам придется напомнить ему, что нельзя допустить одного из членов вашей команды принимать звонки без более существенные причины. Если Иоиля имеет проблемы с Риком, он должен подать официальную жалобу. В то же время, нельзя нарушать свою собственную команду'ы правила из-за личный вопрос ('ничего личного' Не'т имею в виду много здесь!). Делая это, вы провели в вашей команде'ы практики и не выделяя из Рик. От того, как вы описали Рик, возможно, Рик не знает о нелюбви возложенных на него.
Если Джоул продолжает упорствовать, то это'ы лучше не пускать Джоэл'ов привычки и впредь, безусловно, принесет вашему менеджеру's внимание. Может быть, Джоэль неофициально рассматривается как особый случай. Скорее всего, он тоже будет недоволен по тем же причинам.
Я столкнулась с точно такой же ситуацией. Как я решена она была сказать, если вы звоните в службу поддержки мы будем отслеживать Ваши проблемы для завершения — я Гарантирую Вам ответ в течение х часов и разрешение в X часов или дней (согласно опубликованной ОАС) — я гарантирую, что ваш запрос не потеряется, и если человек, который работает на нем ездит на больничном или в отпуске, я Гарантирую Вам, что кто-то другой будет вести дело вперед пока не решен. Но если ты не позвонишь в службу поддержки, я ничего не гарантирую. Если вы не звоните в службу поддержки и после этого вы хотите, чтобы жаловаться, что ваше дело не будет сделано правильно и достаточно быстро, я не собираюсь слушать. Служба поддержки, как мы поддерживаем. Если вы не используете его, вы не получите профессиональную поддержку.
Я бы с ним этот путь. Сначала я хотел сделать что-то похожее на другие ответы и работы с Джоэлом, чтобы помочь Рику делать свою работу лучше. Это не легкое, чтобы сказать кому-то хорошо, но могут быть лучше, даже если это означает 'Как общаться с трудными helpees'.
Самое главное и то, что я не вижу других ответов, если вы не можете быстро решить Джоэла вопрос / Рик, то поговорите со своим 'босса'. Дайте ему знать, что ваши политики и что с тем, как вы запустите отдела, Джоэл является крайним случаем и приводит к менее продуктивным. Попросите вашего босса, если вы должны сделать вещи по-другому и, скорее всего, ваш босс будет говорить, что вы делаете то, что вы должны и что он будет говорить с Джоэлом и его босса, чтобы получить Джоэль следовать политикам и процедурам компании.
Я хотел бы предложить, вы должны попытаться достичь нескольких целей:
Объединив их вместе, вы должны быть в состоянии убедить Джоэла, что он's в компании'ы интересах, чтобы использовать соответствующие каналы.
Есть внутренний портал веб-страницу, где пользователи могут войти в авиабилет. да, мышь сломана , ваша команда может быстро обеспечить это. Программа Дон'т сделать XYZ , тогда вы делегируете кому она пойдет, чтобы не надо 2-го уровня поддержки или уровня 3 поставщика билетов. Вы Don'т быть другим менеджером , представителем или изолировать ваш персонал. Если вы Don'т иметь их следовать за протокол тогда, когда кто-то ПТО, им не повезло получении помощи, потому что они оставили сообщение о предпочитаемых ими лично или отправлены по электронной почте только с этим человеком и неожиданное идет в течение недели или около того. Придерживаться правил, Дон'т прыгать через обручи для других, то игнорировать другие , это смутит вашего сотрудника.
Если это возможно, дать понять, что вы делегированы полномочия по предметам, что Джоэл's в звонки как правило.
"Я оставил подсистемы XYZ, который вы спрашиваете, в руках подчиненных ABC и Def потому что я доверяю им право. Я не регулярно слежу, как они работают, и если я отвечу на ваш вопрос, я мог бы очень хорошо дайте у вас устаревшая информация, которая может быть совершенно неправильно, не решит вашу проблему, и может идти против решения ABC и Def сделал. Я их начальник, но я не нужно знать эти подробности о XYZ, потому что я его не используете, вы, и они поддерживают его.и"
Я имел эту проблему с другой стороны - все поддерживают, я была ответственна за был запрошен и передан лично.
Тем не менее, мне было предложено использовать систему поддержки, даже если я до сих пор бы обеспечивать такую же поддержку, как это позволило для правильного учета стоимости поддержки, а также отслеживание решения проблемы.
В обход справочное бюро, что ответственность теряется. Мои инструкции должны были направлять любые запросы поддержки для меня лично система поддержки, поскольку, если был сделан запрос, которая, кстати, не было разрешено на нем работать.
Быть мягким человеком, но жесткий по этому вопросу. Это's всегда хорошая идея, чтобы относиться к нему так ласково, как вы бы лечить того, кого вы Дон'т знают вообще. И кажется, вы не так хорошо знакомы с ним, чтобы называть его другом, так там, кажется, нет места для полной честности.
Так что подтвердить ему, что Вы доверяете в вашей команде, что его опасения не получить прокатилась под ковер кажется хорошей идеей. Избежать каких-либо впечатление, что вы будете заботиться о лично дело, только проверить свой билет будет правильно запланирован. Если вы предлагаете какие-либо привелегии, вам может вызвать в нем подозрение, что другие люди получают слишком высокие привилегии, которые в конечном итоге могут привести к эскалации ситуации.
После всего, позвольте's не забывайте, что это все хорошо на пути к коррупционной сделке. Может быть, он'пытался торговать личные отношения или даже принуждения в обмен с привилегиями.
Люди могут попробовать, потому что они Дон'т понять, что ресурсы ограничены. Однако они, как правило, довольно быстро понимают, когда их собственные усилия бесполезны, и затраты на них больше, чем они ожидают, как возвращение.
Остановившись дружелюбный и профессиональный, вы также можете избежать каких-либо признаков того, что нечестная игра, и удерживает их от интриги, интриги, что люди такого рода иногда будет делать в ответ на разочарование.
Это's важно, что Джоэл'ы просит запустить в службу поддержки, очевидно. Но вы можете'т себе позволить быть нелюбезной с Джоэлем. Я'вэ разбирались с этой проблемой много раз прежде, и я найду простой способ, по существу, это.
Делайте это столько раз, сколько потребуется. Если он расстраивается об этом, указать ему на это
Оставаться вежливым во всем. Но не сдвинулся с места. Неважно, что вы делаете, do not выполнить его просьбу, пока в службу поддержки, назначить его к вам. Рано или поздно, он'МР пуск, используя сам в службу поддержки.
Ох, и игнорировать весь бред о Рике. Это не'т заслуживают вашего времени, если Джоэл делает официальную жалобу о Рике.